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Il concetto di qualità ha assunto nel tempo sempre maggiori significati e si è cercato di raggiungere la massima affidabilità e soddisfazione del cliente, fino a farlo diventare significato di eccellenza propositiva. La qualità è lo strumento dell’impresa, necessario per mantenersi competitivi nel mercato grazie all’evoluzione di prestazioni e risultati misurabili e in continuo miglioramento nel tempo.

Gli otto principi della qualità

Sono stati individuati otto principi di gestione della qualità che possono essere perseguiti dall’Alta Direzione aziendale per guidare l’organizzazione verso il miglioramento delle proprie prestazioni e la continua soddisfazione del cliente. Tali principi hanno l’obiettivo di aiutare i loro utilizzatori nella realizzazione delle finalità stabilite dalla propria organizzazione e sono:

• l’orientamento al cliente, il cliente è l’elemento essenziale della vita dell’impresa. E’ indispensabile che le aziende sappiano quali siano le esigenze presenti e future dei consumatori. Il cliente può raggiungere tre stadi di soddisfazione: l’insoddisfazione, la soddisfazione, la delizia. Il cliente insoddisfatto è colui le cui aspettative non sono state raggiunte e quindi soddisfatte; il cliente soddisfatto è colui le cui aspettative sono state raggiunte e soddisfatte; il cliente deliziato è colui le cui aspettative sono state raggiunte e superate. ad es. un prodotto alimentare può sicuramente rientrare nei tre requisiti, sarà valore soggettivo dato dal gusto e dalle aspettative del cliente e invece sarà oggettivo dato dal prodotto stesso;
• la leadership del management, i leader dell’azienda hanno il compito di creare all’interno dell’organizzazione un clima di armonia e collaborazione tra il personale allo scopo di garantire un’unità di intenti e di indirizzo dell’organizzazione. ad es: il responsabile dell’impresa deve fare in modo che ogni componente del personale sia trattato allo stesso modo;
• il coinvolgimento del personale, il personale, a tutti i livelli, rappresenta l’essenza dell’organizzazione. Tutti i membri dell’organizzazione sono importanti per il successo dell’impresa, Tutti i componenti dal titolare fino al semplice collaboratore, che svolge la propria attività quotidiana. ad es. per il successo dell’impresa sono importanti tutti i componenti devono sentirsi parte integrante dell’impresa;
• l’approccio per processi, la qualità deve essere realizzata sia a livello di prodotto/servizio, sia a livello di processo. Sarà poi necessario stabilire la sequenza e le interazioni di tali processi, al fine di individuare i criteri e i metodi da seguire per garantire il funzionamento e il controllo degli stessi, che sarà realizzato mediante opportune attività di monitoraggio, misurazione e analisi, coerenti con i risultati pianificati. ad es la realizzazione di un prodotto alimentare deve essere accompagnato dalla sequenza dei processi di produzione;
• l’approccio sistemico alla gestione, il miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia di un’organizzazione è legata non soltanto alla gestione di ogni singolo processo ma anche alla gestione del sistema di processi di produzione . questa metodologia di gestione integrata dei processi aziendali va quindi applicata anche al sistema aziendale nel suo complesso, anche se i singoli processi vengono attuati operativamente da funzioni specialistiche diverse, separate tra di loro;immaginate la cucina in cui per la preparazione di un piatto bisogna preparare il sugo, la pasta, ecc.. la gestione dei processi deve essere attuata anche se oltre alla pasta bisogna preparare un secondo piatto o un dolce;
• il miglioramento continuo, l’obiettivo di qualsiasi organizzazione, che voglia perseguire la qualità, è il miglioramento continuo delle prestazioni;
• le decisioni basate sui dati di fatto, i dirigenti dell’impresa che è orientata alla qualità devono prendere decisioni non soltanto legate all’esperienza e alle conoscenze di dirigenti e/o alle risultanze storiche, ma basati su continui controlli e su continue attività di verifica svolte costantemente sui processi. Questo significa che risulta necessario registrare, in maniera quantitativa, tutti i dati relativi alle attività svolte in azienda, in modo da avere una banca dati su cui effettuare elaborazioni oggettive nel momento in cui si devono prendere le decisioni; ad es. il sistema HACCP e il monitoraggio;
• i rapporti di reciproco beneficio con i fornitori, tra i fornitori e l’organizzazione ci deve essere un rapporto di reciproco beneficio tale da migliorare la capacità di entrambi di creare valore. Da questa relazione entrambe le parti riescono a ottimizzare i costi e le risorse evitando di generare conflitti e difficoltà.

Normazione, certificazione, accreditamento

In un mercato in continua evoluzione diventa fondamentale per il futuro di un’azienda fare scelte strategiche che servono a raggiungere miglioramenti di efficacia ed efficienza legati a performance di prodotto/servizio.

La qualità, le norme nazionali ed internazionali, le certificazioni rappresentano un ulteriore strumento di garanzia e di comunicazione delle attività che caratterizzano ogni singola azienda.

Le norme sono documenti accessibili al pubblico, fondate sui risultati della scienza, della tecnologia e dell’esperienza, e approvate da un organismo qualificato sul piano nazionale, regionale o internazionale. sono regole, linee guida, caratteristiche, relative a determinate attività o ai loro risultati, al fine di ottenere il miglior ordine possibile in un determinato contesto. L’elaborazione di una norma è aggiornamento costante a versioni di documenti tecnici da parte di gruppi di esperti con funzioni diverse.

L’UNI è l’ente Nazionale Italiano di Unificazione, un’associazione privata senza fine di lucro riconosciuta dallo Stato e dall’Unione Europea, che studia, elabora, approva e pubblica le norme tecniche volontarie, le cosiddette “norme UNI”, in tutti i settori industriali, commerciali e del terziario. L’UNI rappresenta l’Italia presso le organizzazioni di normazione europea (CEN) e mondiale (ISO).

L’ISO (International Organization for Standardization) è la più importante organizzazione a livello mondiale per la definizione di norme tecniche. È stata fondata nel 1947 e ha sede a Ginevra in Svizzera. Sono membri dell’ISO gli organismi nazionali di standardizzazione di 163 Paesi del mondo. In Italia le norme ISO vengono recepite, armonizzate e diffuse dall’UNI.

Il processo di standardizzazione e regolamentazione in ambito qualità poggia, dunque, su un sistema complesso che vede coinvolti i seguenti attori: l’Ente normatore, l’organizzazione, l’Ente di certificazione, l’Ente di accreditamento, i clienti. Questo sistema viene generalmente indicato come Sistema per la qualità (Cappelli L.,., 2010).

Negli anni il concetto di qualità ha subito una profonda evoluzione, operata dagli stessi consumatori i quali, richiedendo prodotti sani, sicuri, nutrienti e ottenuti nel rispetto dell’ambiente da parte dei processi produttivi e del benessere animale, hanno definito i parametri che caratterizzano la qualità. Accanto alla qualità richiesta dal consumatore (qualità percepita) vi è anche una qualità definita dall e industrie e dalla grande distribuzione organizzata (GDO) e che riguarda la tecnol ogia e la sicure zza alime ntare (qualità oggettiva). Pertanto, alla base del concetto di qualità, sia per il consumatore sia per il produttore e il distributore, c’è la sicurezza alimentare, resa obbligatoria dalla normativa vigente. Diversi sono i fattori che concorrono a determinare la “qualità totale” di un alimento, tanto è vero che è possibile individuare una:

• Qualità microbiologica
• Qualità chimico/nutrizionale
• Qualità legale
• Qualità organolettica
• Qualità di origine

E’ inteso che mentre la qualità ricercata dalle industrie e un tipo di qualità così detta “OGGETTIVA” e cioè ben definita, misurabile e verificabile, rispetto a determinati parametri standard e che è molto legata al concetto di “Sicurezza Alimentare”, quella richiesta dal consumatore è, invece, una qualità “PERCEPITA”, determinata da fattori soggettivi e oggettivi e dipendente dal momento e/o dalla situazione; le industrie alimentari cercano di valutare in vari modi la qualità richiesta dal consumatore.

La qualità è definita come “l’insieme delle proprietà e caratteristiche di un prodotto o servizio che gli conferiscono l’attitudine a soddisfare bisogni espressi o impliciti” (norma UNI EN ISO 8402).

Qualità microbiologica

Come cita il Reg. CE 2073/2005 i rischi microbiologici dei prodotti alimentari costituiscono una delle principali fonti di malattie umane causate dagli alimenti. I prodotti alimentari infatti non devono contenere microrganismi patogeni né loro tossine o metaboliti, in quantità tali da rappresentare un rischio per il consumatore. L’applicazione dei criteri microbiologici, definiti nel suddetto Regolamento, costituisce infatti parte integrante dell’attuazione delle procedure HACCP, integrate nel manuale HACCP; e delle misure di controllo dell’igiene alimentare. Gli alimenti però non sono prodotti sterili, e per questo sono soggetti alla presenza di microrganismi. Per giudicare il prodotto e garantire la sua sicurezza e la sua qualità microbiologica si può sfruttare lo studio del numero e del tipo di microrganismi presenti. Purtroppo la ricerca diretta di eventuali patogeni risulta meno praticabile rispetto all’analisi dei cosiddetti “microrganismi marker” che permettono, invece, di ottenere velocemente informazioni sullo stato dell’alimento. In questo tipo di analisi bisogna distinguere i concetti di: marker; indici; indicatori. I marker sono organismi che, se presenti oltre una certa quantità, indicano una situazione potenzialmente pericolosa. L’ indice riassume la potenziale presenza di organismi patogeni.

Gli indici sono, infatti, microrganismi non patogeni ma che condividono con questi metodi di trasmissione e localizzazione, la loro presenza oltre certi limiti perciò può essere indice della presenza anche di patogeni ecologicamente correlati. Gli indicatori forniscono un’idea di qualità inadeguata più generale, distinguendosi in Indicatori di Qualità Microbiologica e Indicatori di Sicurezza Microbiologica. Gli indicatori sono organismi tipici delle materie prime la cui presenza viene notevolmente ridotta in seguito ai processi di lavorazione. La qualità microbiologica di un alimento può essere compromessa dall’azione contemporanea di una grande varietà di microrganismi e anche per questo è più pratico definire il numero di gruppi di microrganismi presenti, piuttosto che ogni singolo microrganismo. I gruppi che vengono usati sono: i Microrganismi aerobi totali, le Enterobacteriaceae e i lieviti e muffe.

La numerazione della microflora totale è utile per avere indicazioni sulla storia produttiva dell’alimento, sul suo stato di conservazione e sulla possibile comparsa di fenomeni alterativi. Per microflora aerobia totale si intende la popolazione batterica in grado di svilupparsi in aerobiosi, in mesofilia e in un adatto terreno nutritivo. Modificando di volta in volta le condizioni di crescita (temperatura e terreno) è possibile studiare in maniera preferenziale alcuni gruppi di organismi piuttosto che altri. Le Entobacteriaceae (sia saprofiti ambientali che componenti della flora commensale), invece, sono utili per rilevare anomalie che si possono riscontrare nel corso dei vari processi. Diventano infatti indicatori di processo per quegli alimenti sottoposti a trattamenti (trattamenti termici, congelamento, fermentazione, additivi) con lo scopo di controllare la comparsa di patogeni. La loro presenza può rappresentare per ciò una non corretta applicazione di tali trattamenti. Lieviti e muffe, invece, diventano predominanti in alimenti in cui i batteri trovano condizioni di crescita meno favorevoli (prodotti caseari fermentati, pane, succhi di frutta, vegetali).

Gli Indicatori di sicurezza microbiologica indicano la possibile presenza o comparsa di un pericolo microbiologico e i più usati sono: Coliformi o E. coli; Streptococchi fecali; Clostridi solifiti riduttori. I Coliformi fecali, compreso E. coli, vengono normalmente distrutti dai trattamenti termici (cottura, congelamento) e sono degli ottimi indicatori per investigare su possibili contaminazioni fecali delle materie prime. La loro presenza, infatti, implica la possibile presenza di altri patogeni enterici, anche se non è da sottovalutare che in alcuni prodotti (quelli animali principalmente) è normale la presenza di una piccola quantità di E. coli. Nonostante E. coli rappresenti l’indicatore di contaminazione fecale più usato, possono venire utilizzati anche gli Streptococchi fecali, usati anche come indicatori di ricontaminazioni post processo (nei prodotti finiti), e i Clostridi solfiti riduttori come indicatori di contaminazione anche delle acque.

Lo scopo ultimo di tutte le analisi (microbiologiche e non) applicabili ai generi alimentari, risiede nell’ottenimento e quindi nella messa in commercio di un prodotto conforme, sano e salubre in grado di soddisfare e rispettare tutte le procedure HACCP, tanto da abbattere considerevolmente ogni possibilità di rischio e danno per il consumatore finale.

La Qualità chimico/nutrizionale

La qualità chimico/nutrizionale di un alimento è data dal suo contenuto in proteine, lipidi e carboidrati ed è, quindi, la capacità nutritiva dell’alimento stesso. La qualità nutrizionale di un alimento può essere intesa sotto:

• l’aspetto quantitativo, che è dato dalla quantità di energia chimica che esso apporta;
• l’aspetto qualitativo, che è dato dalla combinazione degli elementi nutritivi in esso contenuti.

La qualità nutrizionale degli alimenti va garantita a ogni livello del processo produttivo, a partire dalla scelta delle materie prime; alcuni trattamenti, poi, possono influenzare il contenuto in elementi nutritivi di un alimento, il calore ad esempio denatura le proteine, con conseguente perdita delle proprietà biologiche delle stesse; anche un corretto processo di conservazione/distribuzione ha un ruolo fondamentale nella garanzia della qualità chimico/nutrizionale degli alimenti.

La Qualità legale

La qualità legale è quella garantita dall’insieme di norme che interessano il settore alimentare: per essere definito di qualità un alimento deve rispondere a determinati requisiti minimi di legge.

La legislazione Italiana tutela, con un elevato numero di leggi, la salute del cittadino. Accanto alla normativa che abbraccia tutto il settore alimentare, vi è una normativa più specifica, riguardante un determinato settore alimentare, ed una ancora più specifica che riguarda un particolare alimento nell’ambito di quel settore. Il settore dei formaggi, ad esempio, e regolamentato da una grande quantità di leggi, a sua volta la produzione del Parmigiano Reggiano, o del Pecorino Romano, o della Mozzarella di Bufala, per fare alcuni esempi, è disciplinata da una serie di normative che si riferiscono a questi prodotti.

Lo stesso sistema HACCP rappresenta uno strumento a garanzia della qualità legale degli alimenti, infatti, nell’art. 3 comma 1 del D.L. 155/97 è sancito che “il responsabile dell’industria deve garantire che la preparazione, la trasformazione, la fabbricazione, il confezionamento, il deposito, il trasporto, la distribuzione, la manipolazione, la vendita o la fornitura, compresa la somministrazione dei prodotti alimentari siano effettuati in modo igienico”. attualmente la norma di riferimento per l’haccp è Reg. CE 852/2004

La Qualità Organolettica

La qualità organolettica di un alimento e data dalla valutazione, da parte del consumatore, di alcune caratteristiche dell’alimento stesso, quali l’aspetto, l’aroma e la consistenza, percepite attraverso gli organi di senso (qualità sensoriale). Si tratta pertanto di valutazioni soggettive del consumatore, che sono notevolmente influenzate da fattori psicologici, sociali e culturali.

Con la vista l’alimento è valutato per il suo colore, la sua forma, la sua dimensione ed anche per il modo in cui è presentato. La vista è, tra i cinque sensi, quella che maggiormente influenza la scelta di un alimento e che condiziona a sua volta gli altri organi di senso.

Con l’olfatto è percepito l’aroma e l’odore di un alimento, che può essere gradevole o sgradevole.

Con il tatto è percepita la consistenza o texure (compattezza, durezza, densità, ecc) di un prodotto alimentare e, nel caso di alimenti freschi, lo stato di conservazione e/o maturazione.

Con il gusto sono percepiti l’amaro, il salato, il dolce e l’acido di un alimento. Con l’udito sono percepite caratteristiche particolari che possono indicate la freschezza, attraverso il rumore collegato alla masticazione, di alcuni prodotti alimentari (biscotti, cereali, ecc.).

Qualità percepita

E’ la qualità che il cliente riscontra nel prodotto/servizio che gli forniamo e che esprime il suo grado di soddisfazione. Questa qualità si rivolge alla sfera dell’irrazionale, al mondo delle sensazioni e dell’emotività del cliente. Questa è una fase molto importante perché può fidelizzare o meno un cliente. E’ molto importante che l’organizzazione si attivi per conoscere il giudizio della clientela (tramite interviste telefoniche, con l'invio di questionari per rilevare la soddisfazione, ecc).

Il divario tra la qualità effettivamente fornita dall’organizzazione (la qualità erogata) e la percezione che di essa ha il cliente (la qualità percepita) è un gap che può essere definito come gap di comunicazione.

La Qualità di Origine

Nel 1992 la Comunità Europea ha creato alcuni sistemi noti come DOP (Denominazione di Origine Protetta), IGP (Indicazione Geografica Protetta) e STG (Specialità Tradizionale Garantita) per promuovere e tutelare i prodotti agroalimentari. I marchi DOP e IGP tutelano ulteriormente il consumatore, garantendo che “Un prodotto agricolo o alimentare che beneficia di uno dei tipi di riferimento summenzionati dovrebbe soddisfare determinate condizioni elencate in un disciplinare”(art. 10 Reg. CE 510/2006).

Conclusioni

Concludendo, se è vero che il produttore, il trasformatore, il consumatore ritengono come importanti solo alcuni dei vari tipi di qualità, quando si parla di qualità di un prodotto alimentare, si fa riferimento ai diversi aspetti che concorrono alla “qualità totale” e che sono strettamente correlati tra di loro. Alla base di una buona qualità nutrizionale e/o di una buona qualità organolettica vi è un’altrettanto eccellente qualità igienico-sanitaria, non prescindendo dal rispetto della normativa vigente in materia d’igiene dei prodotti alimentari.